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2014-05-28 00:15 出处:PConline原创 作者:四维 责任编辑:zhaohuan
1计谋还是阴谋?回顶部

  前言:自从商品时代以来,品牌的建立可以说是越来越频繁,而像那些屹立于市场多年的品牌,无一不是经历过大风大浪,经历过市场洗刷的,而对于很多品牌来说,口碑就是其生命,口碑的好坏,基本就代表着品牌的生命长短。

主图

  不过就像人一辈子,不能保证绝不犯错一样,在很多品牌的发展当中,实际上也会出现这样那样的问题,而一次的失误,对于品牌口碑所造成的影响可能是致命的。而现在,很多大品牌也开始玩这一套了,产品出了问题或者自己出了失误,没关系,咱们危机公关来一下,既能很大程度的挽回声誉、转移关注,也能得到极为不错的宣传效果。

危机公关
近几年汽车行业著名的事件

  而在现在,很多危机公关行为,已经从线下,往线上发展,而危机公关的范围基本遍布各种产品业界,近几年,汽车、房地产之类的行业,尤为明显。不过,令小编想不通的是,为什么很多消费者在这些危机公关面前会买账,假如说做错事,受到惩罚是很正常的话,那么那种事后的关注度增长,好评之类的行为,又是闹哪样?好了伤疤忘了疼?还是说,平时消费者被压迫惯了,受到小恩小惠就觉得赚到了?

危机公关
危机公关难免会是虚情假意

  其实无论怎样也好,消费者都请记住,危机公关只是一种宣传手段,其与品牌本身、产品质量等等,并不存在什么必然关系,千万不要让一时的花言巧语所蒙骗,从实际的情况去考虑问题,才是最理智的。今天,就让我们来回顾一下,数码行业中,那些在失误、过失面前,力挽狂澜的危机公关事件,看看它们是怎么来挽回自己的声誉,挽回自己的名声。

计谋还是阴谋

危机公关
17.99元的手机

  这个事件发生的时间,其实就在最近,而事情的经过也非常的简单,那就是魅族的官方售价标错了小数点,1799元的售价,变成了17.99元,而在这个错误被发现之前,已经有很多的用户拍下了这款产品。

危机公关
魅族承认错价订单

  最后魅族也承认这些拍下的订单,并不拒绝发货,而且还提供两种不同的方案,可以说十分的"讲信用"。而从魅族这次的通告来看,叙述可以说是非常的朴实,不仅坦诚的承认了失误,而且还提到了"犯错员工的处理方案"。实际上,就小编来看,这个通告大致也可以这样解读"魅族对于本次错误,不怕承担相关的责任,不会出尔反尔,对于以后可能会犯的失误,也会同样负起责任"。

危机公关
表错价 历史上还是有很多的(京东曾经的D300S事件)

  不过话又说回来,类似这种标错价格的举动,在历史上已经出现了不少次了,而敢于承担错价的厂商、品牌,只能算少数,对于用户来说,魅族的做法的确让其占了便宜,不过你要说魅族吃亏了,也不尽然。

危机公关
这种事件 用阴谋论也能解释……

  假如用怀疑的眼光来看这个事件,也未必不是魅族自己在打广告,自己"失误"用一个超低价格吸引部分用户下单,然后再公布我们承担后果的公告,加上这样的事件,不少的媒体也会播报,实际上就是等于用数百或数十台手机的钱打了一个大范围的广告,而且这个广告难辨真实,打动用户的能力极强。

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员工也是人 也会犯错 他也不想的……

  当然也不排除是真的发生了这种意外,在发生这种意外之后,魅族的团队采用承担责任这种方式来将损失降低(至少,他们换来了大量良好的口碑以及信誉度),而这样的挽救方式,无疑是非常聪明的做法。

2旧的才有新政策回顶部

旧的才有新政策

网络流传著名绰号
今年你卖肾了么?

  苹果公司的产品风靡全球已经不是一天两天的事情,在中国大陆,苹果同样拥有大量的拥护者,而从产品的质量来说,在以往几年,苹果已经积累了极为良好的用户口碑,而且传播极广,其产品在市场上,也被定义为:高大上、简单好用。

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2013年 央视开始喷苹果了

  不过在2013年的消费者权益日里,苹果在大陆的口碑出现了一些问题,很多消费者都投诉苹果公司在大陆政策的不公平性,比如最为经典的外来产品不保修。

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作为国际化大公司 自然希望产品也是国际化的

  而这件事情,甚至引起了央视的注意,在随后的很多期节目里,都围绕着这个话题,去进行了报道,对于苹果公司本身来说,无疑是非常重大的打击。(央视在国内的影响力,绝对不容忽视)而作为一家国际化大公司,如果放任中国大陆这块庞大的市场不理,无疑是非常愚蠢的行为,那么当时苹果公司是如何应对的呢?

危机公关
库克软弱?乔布斯刚硬?

  苹果当时的反应也是非常出乎人意料的,因为在之前,乔布斯领导的苹果非常的强硬,除非是产品实质性的问题,不然几乎不理会用户的反馈,而在时隔半个月左右,也就是13年4月初,苹果官方发出了正式道歉信,并修改了相关iPhone 4、iPhone 4S的相关的售后服务政策。

危机公关
不好意思 最新的iPhone 5不支持新政策……

  对于苹果而言,这样的行为几乎等于是低头认错了,不过非常有趣的是,当时苹果风头正红的iPhone 5,并不在其列,其售后条件依然与以前一样,略微有些坑爹……

危机公关
苹果的反应相当的迅速

  而回过头,仔细了解一下,就会发现苹果的公关反应如此迅速,3月15日爆出苹果相关丑闻之后,在相关微博、门户、贴吧等网络上,就能看到苹果相关的公告,承诺将做出改善,并且在随后的电视广告、平媒杂志上,都刊登了道歉信,进一步将认错的态度承认到底。

危机公关
果粉们 你们感动了么?

  连续的、大量的道歉信息,可以说轰炸了用户的思维,很多用户都被这种申明给"感动"了,可以说,这次被曝光的苹果霸王售后,就这么被揭了过去。而事实也证明了,苹果对于中国市场的态度,重视又不重视(既不提供完善的服务,也不轻易放弃这块大市场)。

3央视惹不起 快道歉回顶部

央视惹不起

危机公关
在相机界 尼康大名无人不知

  尼康与佳能,可以说是目前主流单反市场的两位王者,拥有的用户数量以及市场口碑,不过在今年的315晚会上,尼康却成为了万众瞩目的主角。

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入灰了 开始还说是沙尘多 我还真信了

  尼康的D600产品被曝光出出现了黑斑问题,造成这种状况的原因,是因为D600的快门间隙过大,导致灰尘入内,而这个问题,也并非是个别状况,国外产品依然会发生。

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国外的产品虽然也有问题 不过解决方案相对更加彻底

  其实在此前,针对D600这款产品,尼康做出了支持免费清理的声明,不过不同的是,在国外,这项声明的颁布时间比国内早上1年!(国外声明发布于2013年2月,国内发布于2014年2月)不光是如此,事实上在D610发布之后,国外部分D600的维修是直接换成D610的,而此时,国内用户依然还在忍受D600的进灰问题。

危机公关
尼康也道歉了

  在央视在2014年315晚会上,曝光了D600这个现象之后,尼康中国的反应也非常迅速,在3月17日,发表了《致 中国315晚会特别节目组》的声明,在之前承诺的免费清理服务上,增加了一条,假如清理不能完全消除这一现象,便会更换新的D610。

危机公关
别人道歉的对象是315晚会 没我们啥事?

  也许看起来,尼康算是低头认错,并提出相关的解决方案,不过实际上仔细推敲起来,就会发现其中还有很多的问题,首先,尼康发布的声明,是特别针对中国315晚会特别节目组,也就是直接理解起来,它并不算是向用户道的歉,而且声明中所提到的条件,并不算是特别明确的条件,毕竟解释权在官方手中,到时实际如何执行,暂时也不知道。

危机公关
不好意思 市场没人管

  严格来说,尼康这次的行动,完完全全就只是一个危机公关行为,被监管部门抓住了,曝光了,然后提出了一个看似合理,却又经不起推敲的方案,对于解决事情诚意,并不算大,对于像尼康这么大的品牌来说,实在是有点不应该。(事实上,国内市场的确还是缺乏对于相关产品的监管机构、政策,像这次的D600事件,最早起源于2012年,到2014年才曝光,合理?)

写在最后

  事实上,品牌也是由人建立,由人来指挥发展,正所谓金无足赤,人无完人,无论是策略还是执行上,总免不了出现疏漏,实际上,对于消费者来说,并不奢望产品从不出问题,只是在出问题之后,厂家会负责任,至少,也会安抚好用户,甚至付出一定的补偿,而不是简单的解决表面上的问题,到下次,依然再错。

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