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前言：在现在，网购的用户群体已经极为广泛，这也让网购行业得到了飞速发展，现在很多传统的IT公司，都开始纷纷办起了网购平台，像京东、苏宁易购、国美等等，近几年在网购平台上的动作都不小，各种争抢用户，手段百出，像时常降价促销、满多少减多少之类的，并不少见。
而对于用户来说，虽然很多人已经开始逐渐熟悉网购模式，不过很多时候，因为无法直接看到产品，依然还是会产生一些误会、纠纷，而对于绝大多数网友来说，要了解产品相关的参数、特性、条款，几乎都是通过客服(当然，看介绍也可以了解，不过现在很多产品的网络介绍都夹杂着过多的夸大，对产品本身不了解的人基本无法分辨)。
在网络客服这一块。小的网店，客服基本就是老板自己兼任，以自力更生减少开支，而稍大点的品牌，基本都有专业的网络销售客服人员，毕竟用户群体较广，人数多，紧靠自己的员工兼职这一块，并不靠谱。而这些客服人员，理论上都是需要一些较为专业的知识，至少说，对于要卖的产品，其部分核心参数、搭配规律、使用效果、售后规范等等，都要有一定的了解，如果说一问三不知，仅仅会发个“亲”什么的，这样的客户对于用户来说，又有什么意义呢？
其实在现实中，很多时候都会遇到客服回避核心问题或者模糊式回答的情况，为什么？一来有可能客服自己也不是很懂(培训两三天的临时工？)，二来可能是为了推卸责任，毕竟网络聊天是有留底的，如果客户因为客服的某个论点而购买到不必要的产品，追究起来，大家都麻烦(为啥卖场推销好像完全没有这种问题？因为没录音么？)。
三来可能是着实说不准，毕竟每个用户的实际使用环境都不同，而且对于特性的理解也不一样，要客服准备答出每个客户的实际问题，是不可能的。四嘛，也有可能你正好问到核心点了，如实回答可能会打消你购买的念头……所以很多时候，我们都只能得到一些模棱两可的答案，至少，对于用户实际使用，这些答案的参考价值极低。 那么对于现在一些厂商品牌客户，又是否真的能够起到“有问必答”？而他们的答案又是否能对用户起到帮助呢？他们对于业务的掌握度又是否娴熟？今天不妨让我们一起来验证一下。
本次我们主要针对的还是移动电源产品，为什么？因为目前来说，对于这个产品目前很多用户都不是很了解，因为其中部分解释涉及到一些稍微专业一点的知识(当然对于业内人士，可能也就是常识)，还有就是因为小编就是负责移动电源的，这样方便。而在
本次我们的调查主要选择的还是官方网店，毕竟私人网店的客服差距太大，并不具备什么参考价值，而官方客服的表现参考性相对更强一些(其实从侧面，也能大概看出该品牌对于网销这块的态度)。而网络平台的选择上，基本都选定在天猫，毕竟淘宝的客服互动是最为直接，也是历史较为悠久的。 品胜
其实移动电源的历史并不算长，不过兴起倒是非常迅速，仅仅数年，就变成为很多用户的必备产品，但是，在移动电源市场上，并没有一个绝对出名的品牌，因为这个市场太乱了……而在众多品牌中，品胜算是一个比较知名的品牌，其产品的质量相对比较高，在很多拆解中，也可以明显的看到，在用料上，品胜确实不含糊。 而在品胜的天猫旗舰店中，我们也能看到一些具体的产品，至于有哪些，就留着消费者自己去看了，我们的目的才不是来买东西的呢，那么小编就按照问题，随便挑选了一个采用18650电芯的产品，以便切入今天的问题，那么现在就随着小编的聊天记录，来看看品胜的客服在业务方面的知识表现如何吧。
从一开始的对话中，我们可以了解到，客服妹子能够比较清楚的分辨出18650与聚合物电芯的概念(18650与聚合物同属锂，很多人、网站都会直接将18650标注锂电池，其实不科学)，而在关于电芯的品牌方面，老实说，让小编震惊了一下，客服妹子非常直接的说出了“国产”这个词，不得不说，虽然爱国是非常正常的，不过从质量上来说，目前国产电芯依然并不算什么高质量产品……
在关于聚合物、18650的安全性上，这位客服也提供了相对更为专业的说法，虽然也是在推销自己家的产品(本职工作嘛)，不过至少知识还是懂的。(18650内部采用的是液态锂离子，为什么说它不安全呢？是因为其外部使用铝壳并且密封，如果内部短路过热，会造成膨胀，形成爆炸，而聚合物，同样采用锂离子，外部包装较软，基本不会形成密闭空间，最为严重也就是起火)
而转换效率的概念，这位客服也给出得比较明确，从数据来看，并不算什么高转换效率，不存在什么夸大的问题，而对于向iPhone 5S充电的问题，也能给出比较明确的答案，至少说，对于没用过或是不懂的用户，非常有参考价值。
大电流接口接普通手机的问题，也给出了较为符合常理的答案，至于最后那个3.8V，小编没看懂……(其实大电流接口输出多少电流，要看负载端的限制，像普通手机，将充电电流限制在1A，那么即使是接上2A的端口，也不会出现什么问题，而采用不同输出级的端口，考验其实是负载端的限制电路的质量，以目前的手机产品而言，这个基本是不会有任何问题的)
关于售后问题，品胜的产品支持全国联保(非人为损坏的条件下)，产品购买1个月内厂家承担来回运费，1个月以上1年以内，用户承担来回运费，产品直接换新(目前移动电源主流的规则都是直接换新，采用修理方法的厂商并不多，毕竟以很多产品的售价来说，其就算是再赔一个新的，也并不算什么)。 整体来说，品胜这位客服人员是相对比较专业的，对于买家的问题，都能直接了当的给出答案，而且，答案都比较靠谱，并没有什么夸大。 羽博 在国内市场，羽博同样是电芯类产品中较为知名的品牌，在手机电池、移动电源等等产品上，都有不错的口碑，受到不少用户的好评，而本次我们骚扰的是羽博天猫旗舰店的客服，那么这位客服又有什么样的表现呢？
首先在电芯方面，这位客服称18650为锂电池，虽然不能说错，不过这答了跟没答没啥区别。
随后由于之前的交易记录，小编的手机机型曝露了(这是个意外……)，不过的确得称赞一下这个客服，还是能够一眼看出搭配的不妥之处，并比较明确的推荐出其适合搭配的产品。
而在聚合物与18650的安全性表现上，这位客服并没有明确的表态，不过从其说辞来看，估计并不介意是18650还是聚合物电芯，而在电芯品牌方面，能给到买家的信息基本就是——国际三A优质电芯，厂名不知、品牌不知、产地也不知，都是机密，作为普通消费者，这类型的话，小编大概会相信3~4成。
在售后问题上，其也能给出明确的答复，解说也很明确，而在要求方面，其与品胜的售后要求基本相同，同样是问题产品直接换新，不过售后期只有6个月，而运费是厂家、用户分摊。 羽博的客服，相对来说还是能够给出不错的答案，对于普通消费者来说，估计也足以满足要求了，不过在部分专业称谓上，稍有短板。 飞毛腿 在电池行业，飞毛腿在国内可以说是鼎鼎大名，早在手机普及时代，它就已经开始逐步壮大，在今天，飞毛腿依旧屹立于电池行业之中，而对于飞毛腿产品的品牌，相信大家都听过，而在新型的网销行业中，它们的客服又会给出什么样的答案呢？
电芯问题，飞毛腿这位客服给出的回答还是非常直接的，对于18650、聚合物两者的安全关系，她并没有理会小编言语上的勾引(还是说小编的这种接话没有提问的意思呢)，并且对于电芯的品牌，也能非常直接的报出来(当然报三星的牌子，也并不是丢人事，这种问题也没有绕的必要)。
在转换效率方面，客服并没有回答具体的数字，不过对于实际使用，还是给出了较为有参考价值的数据，而根据计算，4次的5S充电使用水平，并没有报高(这个约算算是直接不要小数点了吧？)，不存在夸张。
而在售后方面，条款较为明确，说明也比较详细，具体规则也都差不多，1年换新，7日内因产品问题退货，厂商包邮，非产品问题，用户包邮，7~30日，产品出问题，邮费分摊。 整体来说，飞毛腿的客服回答还是比较精确的，在部分影响实际使用效果的部分，甚至还有一些少报(这算是减少用户期望值么？)，而回答中，并不存在什么逻辑性错误，对于部分专业知识也算了解。 爱国者 爱国者是一个产品涉及面很广的品牌，在很多产业中，都可以当看到它的相关产品，而在近几年，移动电源市场上，也出现了爱国者的产品。
爱国者的客服对于电芯方面的回答，依然还是锂电池，稍微显得有点笼统，而在小编提出选项之后，也能正确答出，也算不错。
而关于转换效率的问题，这位客服的回答比较详细，并且也提醒了用户，具体情况有不同的表现，不过在充电次数上，其稍微有些夸大，虽然答案是小编提出的，不过小编是直接按照其85%的输出来计算，但是要知道，手机的充电效率并不可能达到100%，在其中必然有会大量损耗，充电发热就是一个明显现象，而按照估计，这款产品最多也就只能充5S 4~5次之间，不可能接近6次。
对于大电流接口的问题，客服的回答很简单，虽然是正确的，不过着实看不出她懂不懂……
而在电芯品牌方面，客服并没有给出明确的答案，至少，她的答案并不具备什么参考价值，毕竟合格的电芯产品，基本就是A级产品，不过其态度值得表扬，至少能够用一个承诺先打动用户，虽然这样的承诺，实现的几率很小，不过至少用户在心里会感到舒服一点。
在售后部分，从其态度以及解答的办法来说，应该是并没有怎么着重留意，估计是想着这种东西没人修吧？而用户不问，基本是不会了解到什么售后方面的详细规则。 在专业知识方面，爱国者的这个客服还是具备一定能力的，而且在部分接待态度上，其也有不错的表现，但是一些答案方面稍微存在着一点浮夸，不过考虑这是在做买卖，你估计也就释然了…… 总结： 从结果来说，大多数的客服对于用户的问题还是能够很好的回答，不过部分的客服在专业知识上稍有欠缺，只知道大概，部分小细节，并不清楚，这样的能力是否能够买足你在购物时的咨询需求，那还得请各位网友自行判断了，对于小编来说，这样的回答，基本算给出了足够的信息了。 而从整体来说，官方店的客服，还是具备一定基础的，相对小型的个人电商，还是能够起到一定的答疑作用，并且，大部分的客服，还是并不会虚报、夸张。 |
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2014-04-06 00:15
出处：PConline原创
责任编辑：zhaohuan
